• 台北人力銀行
  • 活動時間:108年12月7日(六)10:30 ~16:00
活動地點:臺北車站1樓售票大廳

職場新鮮誌

回上一頁 友善列印 轉寄好友
字級:
小字級
中字級
大字級
焦點人物

自動化再行銷 Easychat提升電商轉換率

Easychat商業拓展副總監林渙恩。Easychat提供 Easychat商業拓展副總監林渙恩。Easychat提供

文:曾允盈
轉換率普遍不到2%,是多數電商的痛點,然而實體專櫃卻高達20%。如何在官網上為顧客推波助瀾,及時創造需求?跨渠道整合再行銷工具Easychat,有別於一般聊天機器人,為電商提供跨渠道用戶整合、行為追蹤,及自動化再行銷功能。

來自香港的跨渠道整合再行銷工具「Easychat對話行銷」,來台不到一年時間,就曾為台灣知名的家具電商品牌,寫下提升近300%轉換率(成交數/點擊數)的成績。

在廣告費用節節升高的年代,所有電商業者夢寐以求的,不是大手筆下廣告招募新客,也不是利用下殺特賣等活動來換取訂單,而是妥善運用再行銷工具,找出真正對產品有興趣的顧客,然後完成最後的結單。

關鍵1》轉換率不到2%,電商業主心好痛

共同創辦人兼行政總裁陳正達與共同創辦人兼營運長龐荣林,2017年在香港成立Easychat。曾是程式設計師的陳正達,有兩次電商創業的經驗,當時他發現不少電商投放大量廣告,想要帶動網站流量,卻很難為營業額帶來突破,因此決定自行開發跨渠道的行銷工具,解決電商行銷的痛點。

在港營運約一年後,陳正達發現台灣的電商市場較香港成熟發達,相對注重深入經營客戶,也更願意開放使用新的技術。今(2019)年1月,Easychat正式在台灣設立辦公室,最初在台員工僅有一位,現已超過十人,規模快速擴大。

Easychat商業拓展副總監林渙恩,2012年開始做網路媒體,2017年加入阿里巴巴集團,今年1月投入Easychat。他表示,電商普遍的痛點是:臉書自2017年上半年到今年,廣告費用成長了136%,電商的轉換率平均卻只有1.8%~2%。

相較於電商普遍只有不到2%的轉換率,實體專櫃卻高達20%(成交數/來店數)。雖然實體專櫃的來客數不多,但是店員總能想盡辦法說動顧客,提供顧客當下的需求,解決他的疑難。林渙恩認為,電商和實體店,最大的差別就在這裡。顧客在實體店消費,店家可以推波助瀾,及時創造需求。

關鍵2》提供跨渠道客服,精準留住來訪顧客

林渙恩提醒業主,應該更重視已經到官網的顧客,把心力放在思考如何更有效地與這些人溝通,而不是去找流量進來,「在消費流程中,業主希望顧客能抵達轉換的階段。實則商品從曝光到轉換還有好幾個步驟。讓來訪的人進一步思考有沒有需要你的產品才是重點,因為他們才是最有可能被轉換的對象。」

因此,流量進來官網後,Easychat提供三項服務,包括跨渠道客服功能整合、聊天機器人標籤推播、根據消費者站內行為做再行銷。

跨渠道整合串接的平台,包括臉書Messenger、WhatsApp、WeChat以及LINE。Easy-chat為企業建造全渠道的即時通話和行銷平台,並且用聊天機器人結合後台真人客服,促進電商與客人之間的互動。

其中的客服功能整合,是聊天機器人最初開發的目的之一。然而現今聊天機器人的作用,早就不再只是單調「+1領取名單」的管道,或臉書Messenger點擊選項自動回覆的客服功能了。

Easychat會怎麼做呢?客人只要瀏覽頁面超過一分鐘,聊天機器人對話框就會在右下角或左下角自動彈出,以個人化的訊息主動向客人推薦產品。「插件會主動抓取消費者在官網的行為,讓業主有機會做後端的再行銷。」

聊天機器人的自動回覆系統,建立在這幾年每個人已經越來越習慣通訊軟體的互動方式,對話式介面對顧客的操作門檻而言是很低的,大部分人都可以接受。

與多數的聊天機器人服務相同,Easychat一樣可以在每張圖文的背後,自動為顧客貼標籤,方便業主之後從後台做篩選。尤其LINE@2.0到來,標籤分眾是很基本的功能,業主在意的是能將訊息精準推播給某一群受眾就好。標籤的價值除了分眾,還有關鍵字功能,比如打出「退貨」,系統就會自動叫出一支機器人與顧客互動,自動回覆。

不僅如此,Easychat還能立即看到客戶與客服互動時,停留在哪一個頁面,以便給顧客更及時的回覆。此外,在與顧客對話的同時,系統會自動跳出頁面請顧客留下Email,如果留下Email,就算離開頁面,後續的對話也會寄到Email。

林渙恩表示,通常顧客在官網問一個問題,客服超過兩分鐘沒回應他可能就離開了,正常的情況是沒辦法找到他的,馬上就失去一個精準的顧客十分可惜。這也是聊天機器人扮演的重要功能。

關鍵3》最後一里路,敲動顧客下單的意願

此外,Easychat有獨特的再行銷服務,林渙恩強調,和Google的分析工具「Google Analytics」(GA)比起來,GA可以看到的數據是某個頁面有多少人來過、總共停留多少時間,Easychat則研發出能看到個別消費者在官網上具體行為的工具。

Easychat從後台可以知道訪客正在看哪些頁面,林渙恩說:「如果我知道他在看甚麼,業主可以直接和顧客展開對話,直接打招呼。就跟實體店面一樣,可以根據行為分析顧客在考慮甚麼,進一步去敲動他的購買開關。」

例如某旅行用品電商產品單價約1,000元,官網跳出的小框條件,設定在購物車停留一分鐘的顧客,此時他會收到一則訊息,寫著:「哈囉,還在猶豫嗎?輸入某序號可以折抵50元。」

至於為甚麼是設定一分鐘,在於GA顯示顧客平均在官網停留的時間是40秒。因此,只停留40秒內的顧客,並非隨時都可能購買的人,也就不是這個再行銷工具要擷取的目標。「我們要溝通的是真的在考慮、還沒下決定的顧客,所以停留時間比平均值更高。針對還在猶豫的人給他一些優惠,促使他下單。」經過這項設計,客戶因此成長40%~50%訂單。

如果折抵50元放在官網首頁,會不會有一樣效果?林渙恩認為肯定不會。因為再行銷的價值,就是在客戶猶豫的關鍵時刻,推他最後一把。也就是說,一般官網只能設定普遍式的優惠活動,無法針對不同情境個別設定,Easychat在設定好條件的情況下,可協助提供更有效的轉換。

此外,許多業者都有困擾:當官網訪客進來之後,不知道他是誰。Easychat另一個工具,是當顧客瀏覽官網時,會跳出一個訂閱按鈕,請顧客訂閱業主的LINE或臉書,當訪客點了訂閱按鈕,就能對接到LINE或臉書的身分,串起所有連結。

這個功能可以提供的幫助,在於業主可以進一步多渠道再行銷。例如根據顧客在官網的行為,如設定到訪兩次、停留15秒,就會在幾天或幾小時之後在臉書收到推播訊息,持續有效與精準地與顧客溝通。

假設顧客點了官網的插件,按下臉書的訂閱按鈕,也能自動貼標籤,記錄顧客的瀏覽經歷和喜好,不需與聊天機器人互動就能貼標籤,接著從後台篩選出來直接做推播。

看準台灣的電商市場,以及開店平台的百花齊放,陳正達很早就決定以台灣為主要市場。目前Easychat已服務超過3,000家品牌電商,其中七成來自台灣。陳正達認為,解決提升轉換率過程中的所有問題,就是再行銷工具最重要的目的。

緊抓電商業主的需求,串聯越來越多渠道,聊天機器人應用在商業的服務功能日新月異,越來越精準。對顧客而言,被記錄自身的行為喜好,早已是不可避免的趨勢。早已厭倦臉書「+1」收集名單的電商業主,或許正在期待的是:還能應用聊天機器人或其他再行銷工具達到甚麼成果?玩出甚麼樂趣?

TOP