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職場新鮮誌

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搭配聊天機器人減少客訴 「起士公爵」業績倍增

起士公爵創辦人王奕凱。吳長益攝影 起士公爵創辦人王奕凱。吳長益攝影

文:楊戎真
聊天機器人可以協助企業分眾,且有利於後續指定服務,優化的服務讓企業可以相同的人力創造更大的業績。使用聊天機器人後,與前一年相較,「起士公爵」成功締造20%的業績成長率。

臉書使用者都有以下經驗:當出現各類廣告,使用者感興趣進而點擊連結時,很多時候並非連上產品的官網,而是跳出一個對話式的頁面詢問你的需求。這時候,連上的多半不是線上的真人客服,而是一個「聊天機器人」(Chatbot);而當你點選或表達你的需求後,程式便進一步提供訊息,或者將你引導到相關產品。與此同時,商家也取得你在臉書上的公開個資,如名稱、年齡、性別、居住地、嗜好等,你的相關資訊就此成為商家諸多資料中的一筆。

2015年起,連續四年榮獲金馬獎指定伴手禮的蛋糕品牌「起士公爵」,於2017年底開始使用聊天機器人進行服務。創辦人王奕凱表示,當初的想法是希望藉由「好的工具」改善客服,於是開始在臉書與LINE@上串接「雲發互動」科技公司開發的Super 8平台。

目前起士公爵使用的是問答式機器人,可以同時串接臉書與LINE@,每年的承租費用6萬多元。串接聊天機器人後,帶來的效益是:客訴減少、顧客滿意度上升且業績成長。「Super 8是串於無形之間,顧客透過LINE@及臉書與聊天機器人談話的時候,兩邊的訊息會整合到同一個地方,訊息不會遺漏。」王奕凱表示,企業因此可以為顧客帶來更精準、更有效率的服務。

關鍵1》創造更精準的分眾、服務與行銷

至於該選用何種聊天機器人?「不可能甚麼都做,就先挑自己最急迫且需要的。」經過一年多的使用,王奕凱評估,目前聊天機器人在精準分眾、貼標籤,以及創造不間斷的服務上,對經營「起士公爵」有很好的補足,帶來的效益正是公司迫切需要的。

綜觀來說,王奕凱認為聊天機器人的效益包括:

更精準的分眾
王奕凱認為聊天機器人所帶來最大的優化是「更精準的分眾」。透過聊天機器人與顧客的互動,可以很快地掌握顧客的相關資訊,譬如購買的蛋糕品項、性別、年齡、是否有小孩、喜歡的口味等。

更精準的服務
相較於過去委由一個同事,或是兩、三個人組成一個客服小組,聊天機器人比較像是分散式的架構,可以在掌握到顧客來自哪家門市後,標註(tag)該門市的客服團隊,以便後續提供顧客更精準、完整且延續性的服務。

相較於未使用聊天機器人時,每個線上客服人員一上線後就必須「重來、重問」,且要透過後台掌握訊息。此外,手機的便利性使得顧客發訊息的時間變長,加上訊息的來源很多,包括電話、Messenger、LINE@、官網等,人工很難完整記錄,「假設顧客打10次電話,不太可能10次都記錄下來。」

而且,不同門市的訊息,其他門市可能不了解。例如新光西門店的顧客想了解要在哪一個位置、甚麼時候要拿甚麼蛋糕,這些資訊自然是新光西門店的人員來服務會更精準。因此,網路後台可以直接標註該團隊接續服務,整個服務流程就會是延續性的。而這種後續指派式的服務,也會讓整體流程更順暢、省時。

更精準的行銷
「顧客分眾這件事情是最棒的!」王奕凱表示,使用聊天機器人後,可清楚知道顧客在LINE@或在臉書上詢問了哪些事情,有甚麼特殊的需求。而所有的需求與訊息在後台隨即成為一個個的標籤,且這些顧客的資料都可以與企業的ERP(Enterprise resource planning,企業資源規劃)系統做串接。

透過標籤化的管理,有助於企業未來更精準地投放廣告,以及提供顧客適切的訊息,創造更好的結單成果。此外,由於LINE@未來即將調整推播訊息的收費,業主唯有更精準的投放才能降低行銷成本。

關鍵2》客訴減少、滿意度與業績提升

經過聊天機器人優化對顧客的服務後,王奕凱表示,客訴減少,滿意度提升,且業績增長。

客訴減少
因為顧客尋求服務時,多半是多元的,如果無法提供延續性且針對性的服務,容易造成顧客的困擾。王奕凱舉例,購買彌月蛋糕的媽媽在坐月子期間,時間很碎片化,需要透過簡短的交談或文字,就把她想完成的的事情交辦給商家。因此「起士公爵」就必須透過聊天機器人,迅速且精準地幫她完成訂購彌月蛋糕的任務。

滿意度與業績提升

當企業能迅速、準確地滿足消費者的需求時,顧客的滿意度自然提升,且會直接反映在業績表現上。以「起士公爵」為例,使用聊天機器人後,與前一年相較,滿意度提升至近90%、臉書觸及率提升10%、業績成長20%。

王奕凱認為,這樣的成長,其中一部分原因當然與聊天機器人的串接有關。透過聊天機器人,顧客會感覺「服務不間斷」。因為當客服人員無法即時回覆時,聊天機器人大概可以解決三至四成的問題,之後客服人員再迅速接手,就可降低顧客等候的時間,提升滿意度。

王奕凱認為做到「服務不間斷」及「服務更到位」很關鍵。聊天機器人可使原本的人力轉而服務更多的顧客,締造更好的銷售與業績。

關鍵3》真人客服彌補聊天機器人的限制

導入聊天機器人後,王奕凱主要會看的數據是「客訴指標」與「業績」,且會不定期巡查有沒有哪些事情是用了機器人反而造成顧客困擾的,像是「答非所問」的情況。

雖然聊天機器人的使用為起士公爵帶來明顯的效益,但也存在一些目前尚無法解決的限制,只能透過不斷優化進行改善。王奕凱指出,目前的聊天機器人「只能執行,無法學習」,因此無法避免一些錯誤。當用字或是語意相近時,給錯資料、答非所問的情況時有發生。

這是因為聊天機器人回答問題的方式,只能透過設定好的關鍵字去做反應,並沒有學習能力。當顧客使用的關鍵字同時出現在A與B的內容時,就可能出現答非所問的情況。王奕凱表示,目前這類情況每週都會發生。所以在人工接手的時候,一定要趕快接續彌補錯誤。

而在對話的設計上,當然希望讓顧客覺得是面對一個真實的人。因此聊天機器人最好採用第一人稱的語意設計,讓顧客覺得很親切,且應盡量維持真人與機器人的一致性。

王奕凱提醒,為了精準分眾,串接聊天機器人前,要先設定好所要採集的標籤。目前起士公爵設定的標籤約20多個。在未來的運用上,王奕凱認為聊天機器人也可以反向操作,譬如要推播巧克力蛋糕時,可以從現有會員中,先篩選排除不喜歡巧克力蛋糕的人,然後針對剩下的顧客進行推播。

經過一段時間的使用,王奕凱總結認為聊天機器人很有助益,他笑說:「目前用到習慣了,與我們的行為都綁在一起了。」

王奕凱建議企業如果想要採用機器人的服務,要先了解公司想要解決的問題,以及了解公司的強項或需要補足的部分,在挑選機器人或相關方面的行銷公司時,才會有比較明確的方向,因為目前還沒有一家公司是面面俱到的。此外,機器人並非只能擇一,可以同時選擇多家,只要做好串接即可。

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