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  • 活動時間:109年8月15日(六)10:30 ~16:00
活動地點:花博爭艷館

職場新鮮誌

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職場觀點

學外語 多聽、勇於開口-自己找環境練習

從事飯店業的林守芬,對工作充滿熱情,也由於喜歡接觸客人,讓她對學習外語相當熱中,在工作上更得心應手,更能瞭解客人的需求,提供感心的服務。

撰文◎Career職場情報誌 劉紋豪 

  一身服貼制服,訪談間笑容可掬,在台北亞都麗緻大飯店擔任客務部前檯資深值班經理的林守芬,累積至今已有38年的服務年資,可說是飯店相當資深的老員工。

  除了飯店工作,林守芬還熱中於學習外語,細數其學習成果相當令人讚賞,擁有德文、法文、日文、西班牙文、英文五種外語能力,並且每一種都具備溝通的能力。

  在台北亞都麗緻歷任許多不同職位,1981年剛進來飯店工作的她,是擔任餐廳的出納,當時沒有任何外語能力,由於個性喜歡接觸客人,2年後,就申請調至外場,先到阿拉伯廳,後來又調到吧台。

  由於台北亞都麗緻是歐洲體系的飯店,有許多歐美客人入住,在服務他們的同時,有很多對話的機會。林守芬回憶,當時還有ICRT的現場秀,DJ也是外國人,「因為工作環境整天都在講英文,讓我有機會大量練習英文,也奠定了英文的基礎。」林守芬說道。

  之後也因為不同職位的工作環境,讓她間接能接觸到不同國籍的客人,在耳濡目染下,學習外語時,也能更進入狀況。包括現在的工作內容,是在大廳接待客人,幫客人解決在飯店時遇到的問題。

購買教材練習發音 善用網路資源

  問及學習外語的方法及資源,林守芬說道,她大都是以自學方式習得。以外語發音來說,她會自己購買語言教材書來練習,此外,也會購入文法的書籍,以瞭解句子的基本結構,「剛開始和客人對話時,是使用簡單的句子,再慢慢增強自信心,法文也是因此慢慢練起來的。」

  之後林守芬慢慢接觸到網路資源,如YouTube上的教學影片,另外她也發現,有許多大學課程也會在網路上播放,像台大的法文課程,或是日本的NHK,還會設計很多由淺到深的不同課程,都是能好好運用的資源;此外,如德文可善用DW(德國之聲中文網),「它們都有很多不同的節目,學習外語時,不能只講一樣的詞彙,必須每天不斷增加。」

  「語言不反覆練習,時間一久就會忘記,必須讓自己不能斷掉練習。」林守芬說,而飯店櫃台的工作,也創造了很多說外語的環境,讓她在學習外語時,進步神速。

  加上現在3C科技發達,人手一隻手機,有許多外語學習APP,能有助於外語能力的提升,每天抽出20分鐘練習,也是她學習外語的方法之一。

  而在學習外語時,林守芬也曾遇到困境,尤其要再往上一級時,感覺卡關時,難免會感覺氣餒,尤其日文的文法非常繁複,閱讀時難度更高,「如果在學習上遇到困境,我會先暫停一下,先沉澱,然後再踏出那一步。」

讓工作更加分 旅遊溝通無礙

  外語能力的增強,也讓林守芬在工作上更為加分。她直言,如果聽不懂客人講什麼,就無法解決他的問題,處理客訴狀況時,因當下客人情緒處於憤怒狀態,所以必須能精準掌握他要表達的重點,並要立即反應;此時,如客人聽到母語的回覆,原本生氣的表情也會馬上緩和下來。

  她也因為通曉許多外語,在服務客人時,更能察覺客人的擔心或發生的困難。有天下午,她在櫃台幫客人服務,協助有3位日籍旅客,分別是婆婆、媳婦和孫女入住。一往如常,帶領她們介紹房間設施時,一打開電視的日本台,正在播放日本311大地震的消息,只看她們臉色一沉,歡樂氣氛瞬間靜默,接下來,只見她們一直在撥打電話聯絡家人,但都聯絡不上,林守芬建議可以用Email通訊,就帶著她們去使用飯店的電腦設施,後來就聯絡上了,客人也放下心中的大石頭。

  第二年,這位媳婦和她先生,來台灣遊玩時,還特別來飯店向林守芬道謝,並贈送伴手禮。諸如此類,在林守芬身上,還有很多服務客人的溫馨小故事。

  學習外語,除了對工作有所助益外,也讓林守芬在旅行時有更多收穫。有一次她前往大阪自助旅行,因為住的不是大飯店,櫃台人員只會講日文,因為已擁有日文能力,讓她在溝通上更順暢無礙,或是問路時,也可以直接用日文發問;此外,也讓她能更深層看到日本人的生活。

使用簡單的句子 累積自信心

  對於想學習外語的人,林守芬以一路走來的經驗給予建議。首先要自己找練習的環境,並勇於開口交談,一開始不要使用太艱難的句子,以免遭遇挫折,影響後續的學習意願,「先講一些簡單的句子,例如『多少錢?』,記得開口時,先不要想文法,因為一想文法就會形成阻礙。只要先把懂的單字講出來,其實外國人就聽得懂了。先累積自己的信心,再逐步去追求更高一級的。」

  未來,是否有其他想學的外語?林守芬思考了一會答道,「應該是韓文」,原因是來台灣旅遊的韓國人日益增多,身為觀光從業人員,也肩負行銷台灣的使命,所以她會持續學習外語,「學語言的方式很多,要找到最適合自己的方式。本著對學習語言的熱忱,所以我可以持續做這件事。」林守芬剴切地說。
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