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職場新鮮誌

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職場觀點

SOP 是什麼?4步驟教你建立標準作業流程

SOP 是什麼_圖Unsplash_Cheers雜誌提供 SOP 是什麼_圖Unsplash_Cheers雜誌提供

從星巴克、Cama Café、無印良品、到優衣庫,幾乎所有成功企業都有自己專屬的SOP(標準作業流程),以確保管理滴水不漏,且擁有最佳的工作效率。大至企業,小至個人,SOP都能派上用場,那麼你今天“SOP”了嗎?

所謂SOP,是Standard Operation Procedure的縮寫,也就是常在職場上聽到的「標準作業程序」。簡單來說,是把某個事件的操作步驟用標準化方式寫下來,通常用在企業指導或是規範員工的工作內容。

SOP的由來,最早是源自工業革命時代,由於當時許多製造業的生產規模不斷擴大,分工也愈來愈細。為了加速管理及生產的順暢度,不再用過往學徒制、口耳相傳的教導方式,而是將所有的步驟化為紙本,改為更系統化、可以隨時回溯及翻閱的參考指南。

麥當勞是始祖,星巴克連蛋糕擺放位置也有SOP

這樣的做法承襲至今,歷經數百年,仍相當受用,包括在全球70多個國家擁有逾2萬間門市的星巴克;位居速食業龍頭、在全球超過110個國家擁有逾3萬6,000間分店的麥當勞;以及在全球18個地區設有逾2,200間門市的優衣庫(UNIQLO)都有嚴謹的一套企業SOP,作為營運和管理的重要依循指標。

以星巴克來說,不僅要求每位新進人員都要熟讀《員工操作手冊》,且日常工作都需遵從各項規範,就連清理咖啡機都有一套標準程序。

另外,像是糕點櫃的擺放位置,也都會依照顧客的需求做調整。像是每天上午,早餐會放在最上方,到了下午茶時間,原本的位置就會改放蛋糕或甜點。這麼做的目的,就是為了讓客人能一眼看到當下想吃的食物,有助於提升成交機率。

而麥當勞更可說是企業建立SOP的始祖, 2016年的一部電影《速食遊戲》就清楚點出了麥當勞為何能從美國加州小鎮的一家速食餐廳,躍身成為全球加盟數成長最迅速的速食業龍頭。原因就在於他們將食品的製作流程有系統地簡化成能高效運作的SOP守則。

例如在廚房分為漢堡區、炸雞區和薯條區,透過每位員工的專門作業,讓工作流程步驟極簡化,大幅提升供餐的速度。這樣的做法,不但能有效降低人員流動帶來的影響,也能確保每間加盟店都能端出同樣品質的餐點,有助於營造專業的企業品牌形象。

當制定工作SOP時,可以掌握SDCA原則,養成定期檢視成效及修正流程的習慣。 《Cheers》為此彙整各項完整資訊,教你「制定個人SOP」,在未來面對繁雜的問題時,能更有效做決定,把省下來的時間拿來做自己更喜歡的事。_Cheers雜誌提供 當制定工作SOP時,可以掌握SDCA原則,養成定期檢視成效及修正流程的習慣。 《Cheers》為此彙整各項完整資訊,教你「制定個人SOP」,在未來面對繁雜的問題時,能更有效做決定,把省下來的時間拿來做自己更喜歡的事。_Cheers雜誌提供

優衣庫靠這套制度,讓員工露出最棒的笑容

而本來處事風格就一絲不苟的日本企業,則是將SOP奉為經營圭臬,尤其在教育訓練上,對新進人員的規定,細緻到讓人敬佩的地步。像優衣庫為了訓練員工提供顧客最好的服務體驗,清楚規定員工「咬筷子」練習微笑。為了確保員工呈現出來的是最親切的開朗笑容,甚至要求員工對著鏡子檢視自己微笑時,是否剛好露出8顆牙齒。

而擔任松井Office社長、良品計畫前會長的松井忠三,曾出版一本名為《無印良品的成功祕訣,90%靠制度》的書,公開無印良品「簡單但精準」的管理哲學:透過完整的SOP,讓員工不用時時口頭回報工作,卻能準時做好交辦工作;不必加班,有時間完成更多事。

全球3C(電腦、通訊、消費性電子)代工領域規模最大的鴻海集團也憑著制定並落實SOP流程,強調管理(Management)、品管(Quality)、生管(Production)、經管(Operation)等步驟,締造4兆元的業績。

另外,以SOP管理聞名的台北市市長柯文哲,亦在他的《柯文哲的SOP跟你想的不一樣》書中提到,自己的SOP核心概念是80/20法則,先解決8成的普通問題後,再處理其他2成的棘手問題。

從以上案例,不難看出,制定SOP不管對於企業或政府單位,都能提升經營管理的成果。而之於個人,如果能夠聰明運用,其實也有助於高效工作。

步驟1:釐清為何制定SOP?

出發總要有個方向,尤其SOP的制定過程繁瑣且耗時,若不清楚具體目標是什麼,不但容易難產,也很可能白忙一場。

以這次新冠肺炎疫情為例,中華航空為了維持正常營運,必須確保乘客的安全,因此針對運輸過程制定了即時性的SOP。包括所有旅客登機前都需量測體溫,低於攝氏37.5 度(華氏99.5 度) 才可登機。地勤人員也會詢問乘客,過去14天內有沒有高燒、呼吸困難等症狀,並規定旅客從報到櫃台到登機,必須全程佩戴口罩。機上僅提供一次性餐盒及餐具,並取消提供報章雜誌及免稅品型錄,以減少接觸感染的可能性。因為有明確的SOP,才能盡量減少損失,並消弭乘客的疑慮。

對應到個人端,制定SOP的目標很多元,需視個人而定,有人是為了兼顧家庭與工作,期盼縮短工作時長;有人是渴望取得更漂亮的業績數字;有人則是為了加快新人步入軌道的時間,減輕管理負擔。這些制定SOP的原因,將是日後優化及改善內容的重要指標。

善用表格制定各階段目標_Cheers雜誌提供 善用表格制定各階段目標_Cheers雜誌提供

步驟2:善用表格制定各階段目標

制定表格時,不妨參考當前最紅的OKR目標管理法(Objectives and Key Results),只要打開Excel表,訂出年度、季度,以及每月及每週的預計達成工作,就是成功的第一步了。

在設置各階段工作目標時,切記要以「結果」來思考,而不是做到就好。一般上班族通常都有個人的KPI績效指標(Key Performance Indicators),建議在制定年度及季度目標時,直接納入KPI績效指標,至於每月及每週的工作流程,可以用另一套「餐廳管理法」來完成。

餐廳管理法指的是餐廳常見的標準流程制度,大多以條列式呈現,是更精細的執行方式,通常用在例行公事上。

以餐廳來說,表上可能會列的項目包括「當衛生紙少於2包時,就補上備品」、「檢查玻璃是否有髒汙」等,輪值人員必須在每個任務上打勾,才算完成。

套用到工作上,上班族可以透過Checklist列下自己的每月或每週例行任務,完成後就打勾,就不怕遺漏工作。也能根據任務的輕重緩急,在前方標註順序,並在每個任務欄位上,寫上預計執行日期,如此一來,從每月、每週到每日的工作量馬上一目瞭然,能更有效的分配時間。

步驟3:SOP要必備防呆設計

曾在台灣百大上市櫃公司擔任管理講師與專案顧問、識博管理顧問執行長張國洋分享,制定SOP最後一個絕對必須要考慮的,則是流程間要有「防呆設計」。

他指出,防呆設計是為了確保每個流程之間,不會有出錯的空間。舉例來說,當我們到ATM提款時,通常機器會先退出卡片,才會吐鈔,這樣的設計其實是有用意的,因為當卡片與吐鈔同時進行時,使用者很可能只拿鈔票,就匆匆離開,將更重要的提款卡遺留在原地。

因此,工作者在制定SOP時,也應納入防呆設計,像是舉辦活動,將檔案上傳電腦的流程,可以從原本都插入隨身碟,改為統一由雲端硬碟下載,就不必擔心可能會發生遺漏隨身碟,導致下次報告時,找不到關鍵報告的窘境。

步驟4:隨時更新、優化,跟上使用者需求

好的工作SOP,要能隨時跟上時代腳步及使用者的需求,因此定期檢視及更新SOP絕對是必要的。

為什麼說更新SOP那麼重要呢?不妨看看咖啡龍頭星巴克的例子。

2008年,星巴克快速展店,全球突破9,000家,為了提升營收,改為多角化經營,卻失去了原有的品牌特色,當顧客走進門市,不再感受到像星巴克草創時期強調的人文精神,缺乏熱情與咖啡素養的消費體驗,導致星巴克的浪漫形象走味,很快失去龐大的支持者,最後是靠著創辦人霍華‧舒茲(Howard Schultz)回鍋接任執行長,重新檢視SOP才翻轉頹勢。

當檢視個人的工作SOP時,有幾點需要掌握,包括公司組織是否有大幅的人事異動、領導者是否換人?公司的品牌定位是否改變?優勢是否還在?最新的主要營運目標是什麼?

之所以要注意上述條件,是因為個人的工作往往與組織有很大程度的關聯,除非你是自立門戶在外創業或獨立工作者,否則你的工作目標勢必與公司的未來發展息息相關。因此,隨時滾動修正SOP是有必要的,否則當你的目標仍停留在舊有計畫,公司卻已開始有了新的規畫時,你所花費的時間與心力很可能得不到回報。

總的來說,制定SOP流程有助於讓原本複雜的目標,透過步驟性的拆解方式,變得簡單且可執行,另一方面,也可以從中發現許多不必要的步驟,透過有意識地將工作細項「去蕪存菁」,就能省下時間做自己更喜歡的事。

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