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職場新鮮誌

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職場觀點

維護飛安與服務 空中的「不可能先生」

想喝到一杯美味的生啤酒,有許多環節需要注意,包括啤酒機管線的清洗、生啤與泡沬的比例,及與客戶保持良好溝通,都是啤酒技師的工作內容。

撰文◎Career就業情報 郭佳容

  前阿聯酋航空空服員江俞葳,出身護理背景, 從空服員退役後成為講師,大家都稱呼她Kathy老師。Kathy現任職為普杜國際有限公司國際產品研發長、劉平空姐學園首席培訓師。

  Kathy曾是知名教學醫院心臟外科加護病房的護理師,是極度高壓的工作,薪水也不低,月薪加總可達到8萬元。Kathy說,醫院環境相對封閉,她的個性喜歡面對不同的人群、與人說話,因此動了轉職的念頭。

  Kathy作出轉職決定時,不少朋友看好她的護理背景,以及英文流利的優勢條件,認為她考取的機會很大。Kathy說,空服員沒有限定什麼科系,只要專業能力達到航空公司標準,且通過之後的職業訓練,就能從零開始,磨成獨當一面的空服員。

  每間航空公司的新人訓練,從5禮拜到3個月不等,包含飛行安全、緊急醫療、服務禮儀等等專業知識,這些都是空服員入行後,由各航空公司給予的基礎培訓,不同航空公司訓練的項目稍有不同。

從起飛前到飛後 工作繁瑣工時長

  「空姐就像《超人特攻隊》裡的不可能先生,從飛安、派餐、搞定客戶情緒等面向都需要一手包辦。」Kathy細數空服員的工作內容,飛行前、飛行中、飛行後各有哪些執勤重點。

  「空服員勤務中,首要做到的,一定是保障乘客從A地到B地期間的飛航安全。」Kathy說,再來才是航程中乘客的舒適度,也就是照顧乘客從上機到下機之間的情緒和舒服,這是另一大挑戰。

  飛機起飛前2小時,空服員就要進入公司,先完成自己的出關手續,開行前簡報會議,座艙長會提示,當天有無特別需要協助或特殊服務需求的乘客,例如:孕婦、幼兒或行動不便的乘客等。

  上飛機前需做安全檢查。檢察飛機裝置、設備是否可以順利運作,確認逃生設備與安全檢查,同時檢查飛機餐點,檢視是否符合當天搭機乘客的醫療或是葷素食需求等。

  接著預備起飛前的各項服務,包括飲品服務、遞送毛巾等程序。接下來,乘客就會準備登機,空服員也需確定每個乘客都坐在安全的位置上,「這也是最後一次機會,把狀況不好的客人送下飛機,起航後就沒有機會了。」Kathy說。

  再來,是我們比較熟悉的空服員救生衣安全示範。起飛後,也是空服員頗為忙碌的一段時間,開始提供乘客餐飲服務、免稅品銷售等業務,此時也可能出現各式各樣的客服問題需要處理,做得不好極有可能遭到客訴。

  落地後,一樣要留意乘客下飛機後的需求,包括,連絡行動不便乘客的輪椅,這些下機後的特殊需求,都需要與當地航警聯絡。客人都下機後,則需要點交廚房用品與餐點,交接給下一組組員,餐點需要補給,則要交接給地勤人員處理。

  空服員準備下飛機前,要做最後一次安檢,交接機上狀況。下機後,也不能馬上鬆懈,Kathy指出,「只要在外面還穿著制服,就代表航空公司,還是要維持空服員的形象,只有回到飯店、關上房門,褪下制服後,才能真正放鬆。」

  因此,對空服員來說,從起飛前2個半小時,直到下飛機後1個半小時之內,都算是執勤時間,工作時間頗長。

非光鮮亮麗 危機時需冷靜

  雖不常發生飛安事故,但在Kathy剛入行不到1年時間,就曾經歷意外事件。Kathy說,當時準備從德國法蘭克福機場出發,因飛機引擎還未轉順又因寒冷結霜,除冰後,還有些冰晶又附著上去,導致起飛前引擎故障,無法順利起飛。

  當時飛機已經在全力加速,引擎卻故障,因此撞擊力很大,Kathy形容,當時來不及害怕,只是拚命想:「現在要怎麼辦?如何讓1百多個乘客平安下飛機?」腦海中繞過一遍學到的SOP,還好後來有驚無險地結束危機。

  「空服員不是每天都光鮮亮麗,當下會知道我們真的是來救人的,需要非常冷靜。」Kathy說,除了飛安,每天機上乘客有各樣要求,很難預測,偶爾會感到沮喪,不過更令她難忘的是,客戶因被服務而出乎意料的反饋。

  Kathy曾經服務一名獨自從上海飛到西班牙的中國小客人,看起來不到5歲,因為她本來不吃不喝,唯一會說中文的Kathy奉命與她溝通,後來小女孩終於喝下熱可可,「她看起來好渴好餓,讓人看了非常心疼。」Kathy說。

  最後,小女孩順利和爸爸會合,出關後,Kathy和其他組員恰巧又遇到他們,小女孩遠遠看到空服員們,竟然飛奔到她們面前,撒嬌地說,「妳們可不可以跟我們一起走?」

及早投入 做好未來職涯規畫

  Kathy說,有心投入航空業的年輕人,除了生理限制,例如身高、健康狀況等,其他項目都可以先行預備。語言門檻,如多益需達650~750分,只是最基礎門檻,可能還需通過2~3個關卡,才是最後面談。

  「空服員對年輕人來說,是一個好的開始,可以較快累積到創業或是進修需要的資金。」Kathy說,不管如何,一定要做好3~6年的職涯發展,也就是在空服員的1~2個合約內,決定未來職涯的方向。

  航空公司可以升遷的管道,包括轉為管理職,像是座艙經理、座艙長,或是訓練教官等。其他轉職機會則可能轉職成媒體、公關、飯店高階服務業 ,或是進入銷售產業。

  以Kathy來說,她將空服員當作工作上的break,希望拓展職涯的發展空間。因此,進入空服員6年後,她就開始規畫下個工作,轉往教育訓練、業務拓展等方向發展。

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