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職場新鮮誌

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職場觀點

職場高情商的人有什麼特質?職場情商提升術不可不知

職場情商提升術,你不可不知。圖freepik_Cheers雜誌提供 職場情商提升術,你不可不知。圖freepik_Cheers雜誌提供

高情商的人很會溝通?擁有高情商的人有哪些特質?職場情商提升術,你不可不知。

主管老是叫你加班做事?同事總是跟你意見不合?除了堆積如山的工作,還要面對各式人際問題;或是覺得明明很努力,升遷加薪卻沒你的份?面對這些職場中的眉眉角角,你需要「職場情商修練術」。

英國專業會計協會(AAT)曾針對2,000名上班族進行工作態度調查,其中,高達8成的上班族表示,他們寧可不加薪,也不要與他們不喜歡的人共事,如果加薪的條件是要與不喜歡的同事共事的話,他們寧可選擇拒絕加薪。

在台灣,也有人力銀行業者調查上班族的「工作願望」,發現除了第一名的身體健康(58.2%)與第二名的升職加薪(56.1%),和同事相處愉快(46.4%)也列在前三名當中。而「每天被老闆或主管稱讚」(21.8%)則是位在第8名!可見與同事、主管間的人際管理,對上班族的工作動力影響之大。

情商比智商更重要,它主宰人生的80%

什麼是情商?情商,簡稱EQ,是由美國心理學家彼得・薩洛維(Peter Salovey)與約翰・梅爾(John Mayer)於1991年所提出的心理學概念。哈佛大學的心理學博士丹尼爾•高曼(Daniel Goleman)於1995年10月出版的《情商》一書,更是將情商做了明確定義。

高曼認為,情商應包含五種能力:認知自己情緒能力、管理自己情緒能力、自我激勵能力、感知他人情緒能力,以及管理人際關係的能力。同時他也提出觀點:「智商決定人生的20%,情緒智商(情商)則主宰人生的 80%。」

美國企業界流傳一句話「智商使人得以錄用,而情商使人得以晉升!」《情商2.0》的作者、情商機構TalentSmart創辦人崔維斯•布萊德貝利(Travis Bradberry)認為,情商占工作績效的58%,他的統計結果也顯示,情商高的人比情商低的人每年多賺29,000美元。因此,培養情商被視為解決職場人際問題、增加工作績效的最佳方法。

職場情商3大關鍵

那麼,上班族該如何培養、提升職場情商?

布萊德貝利認為,情商是可以培養的。人的大腦具有「可塑性」
(Plasticity),當你學會管理情緒的方法,例如深呼吸、規律運動,大腦細胞就會不斷進化,縮短情緒發作的時間,讓情緒歸回平穩並找到解決方式。

綜合心理學家們的分析與建議,可透過以下三個方法增加情商指數:

方法1:培養情緒認知能力,覺察情緒根源,避免不成熟的心理防衛機制。
心理學家佛洛伊德認為,人們為了避免痛苦、焦慮、罪究感,造成了有意無意間自我心理調整機制。

不成熟的心理防衛行為,在職場上最常見的就是甩鍋、推卸責任,甚至否定、歪曲事實,或是無法拒絕人等。要避免被防衛機制制約,可以自我訓練,察覺情緒根源。

比如,當你感到憤怒、沮喪、不開心時,練習說出來,找到負面情緒的起點。你可以找個親近的友人訴苦、也可以用寫日記的方式釐清理由:不被肯定?不被信任?時間壓力?過度在意他人的看法?先有了正確認知,再切入正面的情緒表達。

方法2:培養自我激勵的能力,學習設立目標。
行為心理學家亞伯拉罕•馬斯洛(Abraham Harold Maslow)認為,人們天生渴望追求自我實現,這驅使大家想過更好的生活。

高情商的人擁有自我激勵並且追求自我實現的能力,即使面對挫折、阻礙,不僅能在短時間內走出情緒低谷,也能藉由自省、感恩,追求自我的實現。

想培養自我激勵的能力,你可以在工作與生活中學習設定目標,像是透過運動減重、減脂,或達成某項工作績效。遭遇挫折時,自我反省後,繼續不斷嘗試達成目標的各種新方法,讓自己保持最佳狀態。

方法3:管理職場關係,透過高情商溝通,提升團隊情商。
雖說要做到職場中的八面玲瓏並不容易,但向上、向下管理還是必要的生存法則,透過以下方式針對不同職別的主管同事關係管理攻略,讓自己成為職場關係贏家!

高情商的人這樣面對主管

善用觀察力,做足準備、換位思考
心理學的首因效應與近因效應,指的是人們只會記得第一印象(首因)與最近的互動(近因)。

針對主管,隨著關係的深化,可找出彼此的做事默契。例如,若是遇到謹慎小心型的主管,在提案時就要準備更多資料,真對各項主管會提出的疑問進行推演;而目標導向型的主管,則會將重點放在專案最終績效上,最好把企劃重點放在達成效果,讓主管對於企劃最終結果有期待。

至於當需求被拒絕,或是遭到主管質疑時,建議可以透過換位思考,從主管視角去了解背後原因,再針對他的需求調整。

比如,從事內勤工作的Allen,因為新冠肺炎三級警戒,詢問主管有沒有WFH(Work From Home,在家工作)的可能,但主管始終沒有給予正面回應,讓Allen心生不滿。

若Allen可以換位思考,理解主管無法回應的理由,可能在於更上層的主管尚未允許,或是公司從來沒有建立關於WFH的SOP流程規則,那麼,比起不斷抱怨,不如積極向老闆提出WFH的詳細計畫表,並每週定期匯報進度,只要能解除主管的各種疑慮,可行度自然大為提高。

高情商的人這樣面對同事

真誠待人,設定好情緒界線
同事間既競爭又是合作,而且彼此沒有約束力,很多調查都指出,同事關係是職場最令人頭痛的問題:「叫不動他,又不能不找他!」

對待同事,首先要有真誠的心,願意給予讚美、肯定別人,而非說話刻薄,或是一味拍馬屁。

其次,在合作專案時,要有意識地提升自己的橫向領導能。遇到意見多的同事,給他明確目標,並適時給予正向回饋,尊重他的意見,讓他知道自己被肯定,願意向著共同目標前進。

遇到拖延、不負責任,或是喜歡情緒勒索的同事,這時就需要設立界線,所謂界線,就是明確釐清什麼是自己的責任,什麼是對方的責任。

知名影音平台Netflix執行長里德・海斯汀(Reed Hastings)以嚴厲聞名。他曾說:「我們不是一家人,我們是隊友。員工職責不是『討好主管』,而是做『對公司最好的決定』」!因此,設定好情緒界線,公私分明,不要有太多情感、人際、金錢的牽扯。除了做好自己的本份,所有進度最好都讓主管充分掌握,也可以請其他同事一起背書,避免背下不必要的黑鍋。」

高情商的人這樣面對客戶

同理客戶的心情,給予解決方案
遇到性子急的客戶,一開始就指責過錯,這時的你可能會生氣。但兩個人都憤怒無濟於事,不妨轉個念,先同理他的想法,察覺他的情緒源頭,以「因此事造成您的困擾表示歉意」作為開頭,再循循善誘,讓對方說出問題的核心。

不論是傾聽需求還是抱怨,有時候客戶只是需要抒發情緒。只要多加安撫、聽清楚他的弦外之音,接著提出解決方案,多半能夠化險為夷、化危機為轉機。

高情商的人這樣面對下屬

避免「沉默契約」,了解員工並建立關係
三位美國臨床學家琳達 D. 安德森(Linda D. Anderson)、索妮雅R. 班克斯(Sonia R. Banks)、蜜雪兒 L. 歐文斯(Michele L. Owens)出版的《沉默契約》一書中提到,「沉默契約就是你的人際關係中,未說出口的規則,來自於你不明說卻要責求他人的假設、期望和信念。」

沉默契約彷彿職場關係中的殺手,因為恐懼衝突、失望,而把期望隱藏起來,反而無法坦率的表達需求。

Google執行長桑德爾•皮蔡(Sundar Pichai)被業界認為是極具高情商的領導者。他開會時,會特意繞桌子一圈,打造放鬆的氛圍,讓與會者都能放膽並完整的提出想法。他的傾聽與高情商,被認為是打造出成功企業的關鍵。

皮蔡認為,想成為有效率的領導者,必須了解你的員工是怎麼樣的人,「你要問他們問題,了解他們的家庭狀況,建立更深的關係與聯繫。」

培養高情商的最終目的,就是能影響他人,帶出高情商的團隊。不讓情緒問題成為阻礙同事合作、公司績效發展的絆腳石,主管首先要做好高情商的榜樣,以理、以情服人。

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