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職場新鮮誌

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金色三麥葉淑芬:在平凡的小事中,創造大大的成就感

金色三麥總經理葉淑芬_攝影:廖祐瑲_Cheers雜誌提供 金色三麥總經理葉淑芬_攝影:廖祐瑲_Cheers雜誌提供

父母給她重要的影響,則是「做事靠自己」。畢業於龍華科技大學的葉淑芬,在進入金色三麥之前,曾擔任電器品牌業務、也在三重開過通訊行,從基層開始做起,業務出身的她,至今仍完全沒有主管架子。

個頭嬌小的金色三麥總經理葉淑芬,17年來,從金色三麥天字第3號員工做起,以名字給人的親和、平實形象,帶領金色三麥集團,一步步走向囊括四品牌、23分店的規模,並且團隊向心力十足,即便在疫情下,員工離職率仍不到5%。

回首葉淑芬打下的江山,她說自己,其實很平凡。「我做每一件事都很平凡,但是平凡沒有不好,從小事找到大的成就感,就不累。」

擁有全台灣最多女性的共同名字,葉淑芬從小到大,身旁不乏各款「淑芬」,只是大家長大了紛紛改名,只剩下她和一位高中好友相伴。「人可以改變命運,但我沒想過要改名,因為這是父母給我的。」

成長環境讓他學會同理、換位思考

面對職場、人生的價值觀,「影響我最深的還是父母。」葉淑芬談到,小時候和堂哥吵架,父母總是要她先自我檢討,曾因此而覺得不被愛,但進入社會後,反而發現自己比別人更善於換位思考、將心比心。

另一個父母給她重要的影響,則是「做事靠自己」。畢業於龍華科技大學的葉淑芬,在進入金色三麥之前,曾擔任電器品牌業務、也在三重開過通訊行,從基層開始做起,業務出身的她,至今仍完全沒有主管架子。

目前,葉淑芬帶領的上百名員工中,多半是二十世代的年輕人,相較於上一輩「努力工作,以後生活才會好」的思維,更在乎工作與生活的平衡。如何跨世代溝通管理?葉淑芬很早就展現將心比心的作法。

「我必須幫他們找平衡點。」葉淑芬至今未婚,對員工以家人心態體恤。有別於餐飲業常見的「二頭班」,把工作拆成上午、晚上各4小時,下午空班2~3小時卻無法真的休息,金色三麥落實真正的輪班制,給員工充分休息時間,「讓他們多一點時間看電影、跟朋友吃飯也好。」

塑造友善工作環境,授權年輕勢力

葉淑芬觀察,75年次後出生的世代,常常覺得「我可以」、「我行」、「我沒問題」,但在工作中難免還是有狀況,「我不會跟他們說不准犯錯,但會說不要再錯。」

疫情中,金色三麥的離職率不超過5%,靠的是她長久下來與員工建立的信任關係。葉淑芬從小細節開始教起,強調做服務業的同理心,例如,「客人弄破玻璃杯,要協助清理時,你的心理狀態要調整好,不是忿忿不平、要理解他們也是不小心的。」

「我要把店給他們管時,會先把他們培養到一定位置,建立自信後,再要求,」葉淑芬說。17年來,金色三麥底下平均35歲的店長,多半是葉淑芬一手帶起。

在金色三麥董事長葉榮發眼中,是「使命必達的小巨人」的葉淑芬,2004年加入時,年紀已33歲,但從申請公司設立、端盤子、高溫下辦假日試飲會,都親力親為。她四處奔走台北的大飯店,說服對方採用鮮釀啤酒取代傳統啤酒,但效果不彰。最後,決定在環亞百貨成立第一家露天啤酒屋,打開品牌知名度。

Costco親自邀約,為精釀啤酒市場打下一片天

「那個年代的精釀啤酒,只能放7天,還需要儲存在冰箱,大飯店都拒絕,寧可用一般啤酒。」葉淑芬在初期困境中,告訴自己「不能挑商品,要去想客戶需求」,於是決定直接開店,第一手傳遞給顧客精釀啤酒的風味獨特精神。

這一步,漸漸打開金色三麥知名度,後來釀造啤酒技術也改良,拉長保存期限。5年後、在2009年4月某一天的早上8點多,來自市場強勢通路、Costco採購的一通電話,翻轉了金色三麥的聲量。

「我提早進公司,親自接到電話,對方說,在台灣還未主動找過客戶,但想邀請我們去賣啤酒。」葉淑芬在兩個月內,配合Costco嚴格的原物料、產品規格等要求,6月分進軍中和Costco的第一天,熱銷程度超越她想像。

「我們準備了500公升,估計是一週的量,結果才3小時不到,就賣出了三分之二。」葉淑芬親自在現場叫賣,嚇到緊急補貨。金色三麥的名號,就此被全國人熟知。

葉淑芬經營Costco合作夥伴的方式,就是讓人感覺被看重。「前3年,我幾乎都在現場賣酒,每一家Costco分店店長,都有我的手機。」她認為:「重要通路要自己掌控,才知道怎麼樣優化產品。」

同樣的精益求精精神,也展現在2016年,她創台灣餐飲業先例,全面推動HACCP認證(Hazard Analysis Critical Control Point,食品安全管制系統)上。她將內部管理比照五星級飯店的規格,各生產流程依清潔度分區管理,避免交叉汙染,出入口管制嚴格。

當時因應社會食安風波不斷,葉淑芬獨排眾議,打造比法規更嚴格的專業廚房,縱然有三分之一的廚師因而出走,她也不改對產品衛生的要求,這樣的堅持,讓去年疫情爆發時,食藥署第一時間,就找來餐飲模範生金色三麥拍攝防疫影片。

只看顧客需要的,打造堅固的人脈網

回首人生旅程,她說,很早就知道自己適合當業務,特別是「善於解決問題」和「誠實以告」的兩項特質,讓她總能延攬一票死忠客戶。

在電器品牌當業務時,她會看準電器行的空間、鄰近生活機能,推薦適合的家電機型,不管是冰箱、洗衣機,只要她經手,就是好賣。

「後來,我只要在辦公室打電話,就有生意進來。」葉淑芬說,同樣的情形,在她轉開通訊行、自己當老闆賣手機時,也是如此。

她的原則是,雖然特定手機品牌,會給經銷商更高的利潤,但葉淑芬會秉持對客戶的最大利益原則,「我會說就用同一款,方便換sim卡、充電,不會想去推特定型號多賺錢。」

「曾經,M&M在光復北路有一個代理商,裡面200多位員工,一年跟我買超過1,000支手機,」葉淑芬說。她接到訂單,不管是一隻或兩隻手機,都會親自開車送去,就這樣取得不少長久的合作夥伴。

2004年,本來做女裝生意的葉榮發、林舜蕊夫婦,創辦金色三麥,過去葉淑芬的通訊行緊鄰兩人熟識的布料行,因緣際會,她被延攬進去,一同開始這段草創之路。

「我到金色三麥,比自己做生意還努力,董事長夫人是很要求的人,在過程中遇到不少難處。但是只要一跨過,就很有成就感,」葉淑芬說。

過去自己當老闆,成就感來源很明確,就是獲利;現在當總經理,不會成天得到掌聲,她重新為自己定義成就感:「當我看到有些年輕人在我的鼓勵下,表現得很好,我就很開心。」

善於傾聽 把一半員工逼哭的柔性魅力

作為女性經理人,葉淑芬認為,最大的優勢,就是可以「剛柔並濟」。

「在我的辦公室,總有一盒抽取式衛生紙!」葉淑芬說,員工走進來,因著感動、挫敗,在她辦公室流淚的比例頗高。「我會去聽他們的心聲,需要什麼協助,也因此於公於私,很多年輕人會想來找我徵詢意見,我就是盡全力同理、支持,只有少數思考偏差的,才會去糾正。」

服務業的根基是「人」,她形容每天有一半時間都在「溝通」。但是只有柔也不行,還是要有決策的魄力,「『剛』51%、『柔』49%,才不會太容易放過自己和團隊,無法上緊發條。」

葉淑芬天天和Y、Z世代同仁相處,自己卻是典型X世代:「把工作當娛樂,生活繞著工作轉。」看著同齡朋友相夫教子,生活圈、談論的話題相對受限,葉淑芬感謝父母親沒有照傳統觀念,要求她成家。

她直言,自己愛上工作,「我可以不斷接觸年輕人,心態更能保持年輕。」

她堅持品牌「誠信」、「利他」和「分享」的信念,例如,金色三麥今年4月推出的「尋找天生3麥人」活動,依據身分證字號有3的數量,就送出同杯數的啤酒,最高一個人可送出六杯啤酒。

客戶反應熱烈,雖然一天就送出40多萬元的啤酒,但也的確衝高來客數。「『讓利』給顧客,就是最好的行銷,」她指出。

今年7月,金色三麥又有新品牌開張;3年內要IPO(首次公開募股)。葉淑芬看自己的角色清楚,要漸漸退居幕後,讓更多的後浪趁勢而起。

這位年方半百的淑芬經理人,說每每靜下來,就發現自己沒有太大慾望,念茲在茲的,還是「讓年輕人是否得到他想要的(舞台)。」

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