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職場新鮮誌

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焦點人物

曾是年薪百萬業務 胡詠芝如何成為台北車站第一位女站長?

胡詠芝台北車站站長_圖片來源:邱劍英攝_Cheers雜誌提供 胡詠芝台北車站站長_圖片來源:邱劍英攝_Cheers雜誌提供

【服務一點訣】135年來首位台北車站女性站長,胡詠芝熱愛與人互動、站在第一線服務,協助旅客解決問題。在男性員工佔8成的台鐵公務體系中,憑實力說話。

「站長好!」、「站長再見!」,從台北車站西側的站長室走到東側電梯約200公尺路程,沿途所遇到的台鐵員工、警察和清潔阿姨,每個人看到胡詠芝都熱情地打招呼。

她面帶微笑回應,甚至還能一一叫出名字,展現親和力和好人緣。

在胡詠芝身上,完全看不到關於「公務員」的負面標籤,取而代之的是服務業第一線人員夢寐以求的特質:積極、親切和耐心。

「同事都說很少看到我臭臉,因為我每天都帶著快樂跟感恩的心上班,」她笑著說。

今年43歲的胡詠芝,是台北車站135年來第一位女站長,在台鐵員工男性佔比超過8成環境中,顯得格外亮眼。身形纖細修長、就連走路時背部也保持直挺的她,同時是台鐵國際禮儀基本儀態與服務規範的種子教師,協助制訂台鐵的服務禮儀規範。

「車長剪票後,比起用單手把車票還給乘客,將車票轉正後雙手還給乘客,感覺就是不一樣,」胡詠芝拿起記者的名片當場示範。

即便已無須固定在第一線面對旅客,她對服務的熱情絲毫不減。

誤打誤撞進入台鐵

從小胡詠芝就熱愛和人交流,個性開朗的她熱衷打籃球、參加社團,就讀義守大學財務金融學系期間,更修習完國小教育學程,「我喜歡跟小朋友互動,憧憬成為影響人一生的老師 ,」她回想。

只是連續兩年教師甄試,胡詠芝都沒有考上。

她自認不該把路走死,於是輾轉進入半導體業擔任業務和採購,發揮樂於溝通的專長,更外派到上海,年薪超過百萬。

在上海工作三年後,胡詠芝為了照顧家人而辭職回屏東老家,找工作過程她經過高雄的補習班,發覺公職是個好選擇。

她對高普考行政工作沒興趣,而國營公司如台電、中油或自來水招考日期又不固定,唯獨剩下鐵路特考有固定開缺。

胡詠芝花半年時間準備,考上員級資位,開啟台鐵生涯。

13年來,她從基層站務員做起,歷經列車長、副站長、站務主任、車班組主任,更在台鐵局本部當過國會聯絡室科員及局長秘書。

她也不忘精進,花三年拿到交通大學運輸管理研究所在職專班碩士學位,研究台鐵東部幹線列車座位需求。

台鐵局營運安全處災防科長簡信立擔任台北車站站長時,胡詠芝就是副站長之一,協助運轉督導工作,「她在文件處理、同仁相處、業務督導工作表現,讓我完全可以放心。」

胡詠芝還曾被前台鐵局長周永暉相中擔任秘書,協助安排每日行程、找來各單位開會,工作能力受到局長信任。

如今扛起「天下第一站」的站長,對胡詠芝又是另一種挑戰。每日超過10萬人次進出,出入口多,又與北捷、機捷和高鐵交錯,還有餐飲及商場進駐,是台鐵最繁忙的車站。

簡信立認為台北車站的重要性不僅是首都門面,更關係到台鐵形象,還要管理民眾在售票大廳席地而坐、街友生活等議題。

包含現任台鐵局長杜微在內,歷任有三個台鐵局長,都曾擔任過台北站站長。

主動出擊 刁客也臣服

事實上也有民間企業想挖角胡詠芝,但她從未動搖

加入台鐵以來,她Line的狀態始終都是4個字:莫忘初衷。「我告訴自己,能跟人互動往來是一件愉悅美好的事。在我能力所及內,一定要盡力幫助別人,」胡詠芝說。

即便面對不理性的旅客,胡詠芝也能有恰當的應對。

擔任車長時期,曾有一名帶團導遊逃票被胡詠芝抓到。

可能是在團員面前丟了臉,導遊竟然惱羞成怒,開始瘋狂飆罵髒話。當時她其實有點慌張,那是智慧型手機剛流行的年代,她壓抑顫抖的手,拿出手機按下錄音鍵。
「我是一車之長,整車旅客只能依靠我,」胡詠芝很快恢復鎮定,以嚴厲的語氣告訴對方,目前正在錄音,請注意言詞。

每次服務旅客發生衝突,胡詠芝回家後總會靜下來思考,「應對哪裡出了錯?是我沒接收到他的訊息,還是我沒表達清楚?」然後擬定下次遇到類似狀況的處理模式。

「我現在都用詼諧方式鼓勵車長,遇到不理性旅客,就當作謝謝他今天幫我消了業障,」她開玩笑說。

不斷累積經驗後,胡詠芝能夠從容迎接旅客的「挑戰」。

曾有一名陳先生會固定搭乘她執勤的班次,總是坐在1號車的殘障座位。每當列車啟動,陳先生必定會找她反映意見。

最初是抱怨廁所洗手台太小容易噴濺,這雖然不是胡詠芝的職權範疇,但她依舊將意見寫在報單上,讓相關單位購車時可以入案研議 。

有次陳先生又嫌空調太熱,胡詠芝注意到他身上其實穿著厚重羽絨外套,「我不會直接告訴他,穿這麼多當然會熱!而是婉轉告訴他,冷氣已經調整,你也許可以先脫下外套,如果仍感覺很熱,再讓我知道。」

由於遇到他的次數太頻繁,胡詠芝決定主動釋出善意,「先生,真的很常遇到你,可以請問你怎麼稱呼嗎?今天要去哪裡?有問題再讓我知道,」說也奇怪,自從胡詠芝主動打招呼後,他再也沒有反映過車廂有問題。

甚至有次一具大型樂器擋住通道,胡詠芝在車廂中多次詢問誰是樂器的主人,都無人承認。

剛好陳先生就坐在樂器旁,馬上指出是哪一名旅客所有,協助她順利解決問題。

胡詠芝相信人性本善,有些旅客可能只是想挑戰從業人員,她也願意接受反映和回饋,「其實只要對旅客多用點心和技巧,認真傾聽、釐清問題,路途上也能夠獲得他們的協助。」

搞懂規章也是一種專業

台鐵服務人員面臨的挑戰,還有不斷修正的旅客運送契約及規章,胡詠芝對熟記規定很有一套,「這也是專業的一環,否則沒辦法提供更好的服務。」

她舉例,當旅客詢問行李大小是否超過尺寸、寵物鼠和烏龜能不能帶上車等問題,必須很快速的回答旅客,而不是再去翻資料確認。「在我們群組中,有人永遠會問一樣的問題,但也有人能很快丟出解答,這就顯示出你的專業素養夠不夠,」她觀察。

胡詠芝也分享熟記規章的秘訣,就是每當聽到有人在聊她不熟悉的規定,她都會很有興趣加入話題了解。

如果當下得不到解答,也會記在手機的待辦事項內,有空再去請教相關承辦人員。
就算不是直接經手的業務,胡詠芝也會設法弄清楚。

她擔任副站長時,主要負責旅客諮詢業務,但同時也會關心人員排班的相關規範、找負責人討論,「只要跟運務有關,我都想了解,這是我的習慣,」這項優點也幫助胡詠芝後來擔任車班主任,對於排班業務很快上手。

傳承台鐵服務禮儀

2011年起,胡詠芝協助參與制定台鐵的禮儀規範,包含標準服裝儀容、站姿坐姿等多項細節。

例如,車站服務台接電話,一定要講「台北『火車站』您好,很高興為你服務。」因為只說台北車站,旅客不知道是火車、捷運還是高鐵。

車長驗票時,時常遇到旅客睡著,應該輕拍椅背喚醒旅客,或在查驗前一排旅客時,稍稍提高聲量,減少直接對旅客的打擾與接觸。

另外,站務員在引導旅客時,也應該用手指併攏成手刀方式,而非以手指直接指出方向。

近年國人對台鐵信心不足,胡詠芝坦承確實有同仁受到影響,認為怎麼做都無法改變,感到無能為力。

但一名前輩告訴她,沒人願意為組織付出,那組織永遠不會進步,怎能期待有改變,「如果什麼都不做,就是零。」

胡詠芝打算從自己做起,帶領150名同仁一起努力,目標是把台北車站塑造成工作氣氛好、認同感高的單位 。「我選擇一個能跟人互動、每天幫助別人的工作,這份熱誠支撐我到現在。擇你所愛,愛你所擇,一定要永遠記得當時選擇這個行業的與初心,」她滿懷感激地說。

【小檔案】胡詠芝
●出生:1979年
●現職:台北車站站長
●學歷:義守大學財務金融學系、交通大學運輸物流管理研究所
●經歷:台鐵站務員、列車長、站務主任、車班組主任、台鐵局國會聯絡室科員、台鐵局長秘書
●給服務業一句話:擇你所愛、愛你所擇,莫忘初衷

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