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職場新鮮誌

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職場觀點

發生衝突時,要怎麼化解?

前言:有人的地方就會有衝突,可能是對組織目標不認同,可能來自角色與職務的對立,也或者只是單純的人際摩擦。從主管到員工,「衝突管理」是每個人都要學的一課。

撰文◎Career編輯部

   在以和為貴的文化氛圍中,許多人擔心在工作時和別人發生衝突,或者得處理衝突事件,總是傾向於息事寧人,盡量不讓衝突發生。但指出:「衝突是組織發展必經的火花與過程,在企業組織發生衝突極為正常!」因此,「衝突管理」不只主管該學,每個人也都有責任。

衝突管理的過程,一開始是察覺到衝突的發生,接著承認衝突的存在,而後有兩種抉擇:最佳選擇是透過改變,徹底化解衝突;但如果真的無法解決,讓衝突繼續維持下去,將會破壞彼此關係、產生對立,進而影響工面對衝突時,依照「衝突強硬程度」及「雙方合作程度」,有5種解決衝突方式:1.逃避、2.讓步、3.妥協、4.競爭、5.合作等。下策是「逃避」不處理, 上策則是「合作」解決衝突。

 賴慧萍歸納企業組織內的衝突,通常不脫3大類型: 目標衝突、認知衝突、行為衝突。依照衝突類型對症下藥,就能以合作或妥協方式,做好衝突管理。

目標衝突》不認同團隊目標

 目標衝突是企業最常見的衝突類型,指的是「各方對目標有不一致的看法」。目標認同對於團隊發戰力非常重要,若個人覺得團隊目標和自己無關,做好做壞都一樣,工作積極度就不高,僅是出力而不盡力,這必然就會對團隊造成傷 害。

 「目標都是『上人』給的,『上人』看的和『凡人』不一樣,」賴慧萍形容,「上人」就是上面的人(主管),所訂定的目標,下面的凡人(下屬)多半只能說「Yes, I do!」但內心對這個目標卻是存疑的。當下屬內心無法認同、覺得這個目標不可行,執行力就會削減。

 若要化解目標衝突,以主管角度來說,就得做好向下溝通,讓目標能真正被認同。主管得證明這個目標是可達成的,給員工勇氣、信心、獎勵,同時也給點壓力,以激發潛力實現目標。

 賴慧萍以蘋果電腦為例,能有如此卓越的成就,除了創辦人賈伯斯的創新願景,也要歸功於他善於潛移默化,將願景理念分享給員工,無論是在電梯內的不期而遇,或是經過安排的一對一談話。主管身為目標傳遞者,必須找到一種方法,將自己的願景、價值觀和熱情傳達給員工。

 若以員工角度來說,面對目標衝突時,應當有「共好」的體認,因為唯有在團隊共好的基礎上,每位成員才能有好的發展,不要老是覺得自己是在「為人作嫁」。

認知衝突》角色與職務對立

 認知衝突指的是「團隊成員因彼此角色和職務不同,而產生認知上的衝突」。常見的「角色對立」像是管理者vs.被管理者、稽核者vs.被稽核者,「職務對立」則像是業務單位vs.生產單位。

 「灰姑娘裡的後母是好媽媽嗎?」賴慧萍談到認知衝突常會提出這個問題。一般人通常不加思索地回答:「當然不是啊!」但這是因為讀者都站在灰姑娘的角度,若從灰姑娘兩位姊姊的角度出發,灰姑娘的後母當然是疼女兒的好媽媽,這就是角色不同所造成的認知衝突。

 認知衝突在組織內是必然會發生的,因為立場不同,對於「事情該怎麼做」當然會有不同看法。以填寫業務表單為例,站在公司會計立場,希望業務人員進行每個動作時,最好都能逐一填表,留下資料,日後發生問題才知道哪個環節出錯。但對於業務人員來說,卻非常惱人,因為過於瑣碎,覺得沒這個必要。

 出現認知衝突時,除了多用同理心溝通外,賴慧萍提到,員工之間發生認知衝突時,往往會透過上一階主管,以協商方式來化解。她提醒要注意幾個原則:

● 說明協商原因,展現開放立場。

● 尊重對方立場,態度和悅、保持冷靜。

● 仔細聆聽對方意見陳述,不可隨意打斷。

● 就雙方意見評估利弊得失,以組織利益擇其優。

● 陷入僵局則交付上級仲裁。

行為衝突》看不慣行事風格

 行為衝突指的是「當事人表現出讓對方難以接受的言語與行為,因而產生的衝突」。所謂物以類聚,交朋友通常是找相似性高的,對於「非我族類」常看不順眼;當彼此行為模式不同、相似度很低時,就很容易看不慣對方的所作所為。

 任何組織內部都會有小團體,彼此可能格格不入。但是在一個組織裡,掌握人就等於掌握資源,就算沒能力也要懂得借力。因此要多參加不同的小團體,試著多接納他人,才能掌握更多資源。

 賴慧萍笑說,發生行為衝突時,特別容易挑起個人情緒,「人情緒不好時,只有5歲的智商!」雖然行為衝突不一定和工作相關,但只要一發生,狀況可能很慘烈,是企業組織不容忽視的衝突類型。

 她提出,解決行為衝突的首要之務,就是體諒與包容,要換個角度來理解與諒解對方,同時告訴自己,對方只是和我不一樣,並不是他不好。經過這些內在轉念,就能產生包容心。

衝突落幕後 要再回頭檢視

 要做好衝突管理,必須具備溝通力、情緒力及包容力。「溝通力」包括對上(主管)、下(屬下)、左(同事)、右(客戶)各方面,應該把握「講話白一點」、「直話緩說」兩大溝通原則。

 所謂「講白一點」,不是赤裸裸地表達,而是用對方熟悉的用語,讓別人聽得懂。而「直話緩說」則是婉轉表達,例如家教老師遇到駑鈍的學生,不能說:「這題不是教了很多遍?你很笨耶!」而要換個方式說:「這題我們可能需要練習很多遍喔!」讓否定變成激勵。

 「情緒力」是指掌控自己的情緒,因為人在衝突情境時,情緒會不自覺爆發,這對於衝突解決是沒有幫助的,唯有在穩定、冷靜的情緒中,才能妥善處理衝突事宜。

 「包容力」更是衝突管理不可或缺的能力,必須學會站在對方立場想事情,才理解對方為何會這麼做,有哪些考量,自己也比較能釋懷。

 若想提升衝突管理能力,賴慧萍建議用「做中學、學中覺」的體驗法來學習。多數人處理完衝突後,就不願再回想那些不愉快的事。其實應當再回頭看看,檢視自己處理得好不好,是否有可以改進的地方,衝突管理能力才會脫胎換骨。

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